桃園市政府消費者服務中心消費爭議處理程序流程說明

壹、第一次申訴

作業流程：受理申訴作業

流程說明：
一、申訴案件之受理，原則上以書面為之，無論申訴人係親自來訪或以
　　郵遞、傳真、電子郵件等方式提出，均須填妥申訴人與企業經營者
之基本資料(如姓名或名稱、地址、電話)申訴之事由及主要訴求等
，並經申訴人簽名或蓋章後，交由或傳真或郵寄至消費者服務中心
即可。如資料有不完整者，則開立一次告知單，由申訴人以書面或
親自前來補正。
二、消費者服務中心接獲申訴案件後，對於顯非屬消費爭議之申訴案件
　　，或顯非屬該機關主管業務範圍之消費爭議申訴案件，錄案後於七
　　日內逕行移送各該主管機關處理，並副知申訴人。
三、若非消費爭議事件，另函告知消費者向區公所調解委員會申請調解
　　，或向區公所法律扶助服務處，請求法律諮詢。

作業期限：受理後一日

---------------------------------------------------------------------------------------------

作業流程：申訴處理作業

流程說明：
一、若屬消費爭議案件，則移文業務主辦單位，並將案件編號，錄案列
　　管。主辦單位應於七日內(逾期以催辦單稽催)，函請企業經營者於
　　十五日內妥適處理，並將處理情形函復申訴人並副知該直轄市或縣
　　市消費者服務中心。
二、若非為第一次申訴，則移消費者保護官，進行第二次申訴程序。

作業期限：錄案後一日

---------------------------------------------------------------------------------------------

作業流程：處理結果作業

流程說明：
　　　　第一次申訴案件，消費者於十五日內未獲企業經營者妥適處理
　　時，得向本府消費者保護官申訴(第二次申訴)或向本市消費爭議調
解委員會申請調解。

作業期限：錄案後五日

---------------------------------------------------------------------------------------------



貳、第二次申訴

作業流程：受理申訴作業

流程說明：
一、消費者保護官接獲申訴案件後，若資料不完整，應先開立一次告知
　　單，請申訴人以書面或親自前來補正。對於未曾向企業經營者、消
　　費者保護團體、或消費者服務中心申訴而逕提之申訴案件，應先移
　　消費者服務中心依第一次申訴程序處理。
二、非屬該機關主管業務範圍之消費爭議申訴案件，則錄案後移送各該
　　主管機關處理，並副知申訴人告知其他處理途徑。
三、若非消費爭議事件，另函告知消費者向鄉鎮市調解委員會申請調解
　　，或向鄉鎮市法律扶助服務處，請求法律諮詢。
四、申訴案件，自申訴之日起逾越左列期限未將處理情形告知申訴人者
　　，視為末獲妥適處理：
　　１、企業經營者於接獲消費者申訴之日起，逾越十五日者。
　　２、消費者保護團體於接獲消費者申訴之日起，逾越三十日者；
　　３、縣(巿)政府自消費者服務中心或分中心接獲消費者申訴之日起
　　　　，逾越三十日者。

作業期限：受理後一日

---------------------------------------------------------------------------------------------

作業流程：申訴處理作業

　　　　消費者保護官受理申訴案件後，應儘速依左列方式妥為處理，
　　並將處理情形通知申訴人：

流程說明：
一、屬消費爭議申訴案件，視案件性質及類型編訂案號、案由，一案一
　　卷(專卷)。
二、申訴案件尚未經企業經營者處理者，錄案後將有關資料轉請企業經
　　營者處理，請其逕復申訴人及副知消費者保護官，或將處理情形轉
　　由消費者保護官函復。
三、申訴案件尚未經消費者服務中心處理者，錄案後將有關資料轉請各
　　該主管之消費者服務中心處理，請其逕復申訴人及副知消費者保護
　　官，或將處理情形轉由消費者保護官函復。
四、申訴案件業經企業經營者及消費者服務中心處理者，錄案後得視個
　　案性質而為下列之處理(進行協商程序)：　　
　　１、申訴案件如須了解其事實和過程者，得請企業經營者、消費者
　　　　服務中心、消費者保護團體或政府有關機關提供有關資料研議
　　　　。
　　２、為了解案情，必要時得會同有關單位至系爭現場勘驗或為必要
　　　　之調查或鑑定，如有違反相關法令(如公平法、建築法、消防
　　　　法等)則移送各該目的事業主管機關查處。
　　３、申訴案件如涉及法令規定疑義時，得送請有關機關解釋及提供
　　　　相關資料參考。
　　４、必要時得請企業經營者及申訴人等前來說明案情，即排定協商
　　　　日期進行協商，商議解決方法，協商次數視案情繁簡而定。

作業期限：
　　１、錄案後五日
　　２、視個案繁簡難易，依法酌情處理。

---------------------------------------------------------------------------------------------

作業流程：處理結果作業

流程說明：
一、消費者保護官將申訴案件之處理情形函知申訴人時，應附記說明如
　　申訴人認為該案件末獲妥適處理時，得為下列行為：
　　１、向本市消費爭議調解委員會申請調解。
　　２、向法院提起消費訴訟。
二、協商成立者，製作協商紀錄書，並將紀錄書影本交雙方當事人收執
　　。
三、協商不成立時，除記明紀錄書外，並告知申訴人得向本市消費爭議
調解委員會申請調解或向轄區法院提起消費訴訟，以為救濟方式。