消費者便民服務線上查詢系統

消費者申訴程序


消費爭議申訴處理程序說明

桃園市政府消費者服務中心消費爭議處理程序流程說明

壹、第一次申訴

作業流程:受理申訴作業

流程說明:
一、申訴案件之受理,原則上以書面為之,無論申訴人係親自來訪或以
  郵遞、傳真、電子郵件等方式提出,均須填妥申訴人與企業經營者
之基本資料(如姓名或名稱、地址、電話)申訴之事由及主要訴求等
,並經申訴人簽名或蓋章後,交由或傳真或郵寄至消費者服務中心
即可。如資料有不完整者,則開立一次告知單,由申訴人以書面或
親自前來補正。
二、消費者服務中心接獲申訴案件後,對於顯非屬消費爭議之申訴案件
  ,或顯非屬該機關主管業務範圍之消費爭議申訴案件,錄案後於七
  日內逕行移送各該主管機關處理,並副知申訴人。
三、若非消費爭議事件,另函告知消費者向區公所調解委員會申請調解
  ,或向區公所法律扶助服務處,請求法律諮詢。

作業期限:受理後一日

---------------------------------------------------------------------------------------------

作業流程:申訴處理作業

流程說明:
一、若屬消費爭議案件,則移文業務主辦單位,並將案件編號,錄案列
  管。主辦單位應於七日內(逾期以催辦單稽催),函請企業經營者於
  十五日內妥適處理,並將處理情形函復申訴人並副知該直轄市或縣
  市消費者服務中心。
二、若非為第一次申訴,則移消費者保護官,進行第二次申訴程序。

作業期限:錄案後一日

---------------------------------------------------------------------------------------------

作業流程:處理結果作業

流程說明:
    第一次申訴案件,消費者於十五日內未獲企業經營者妥適處理
  時,得向本府消費者保護官申訴(第二次申訴)或向本市消費爭議調
解委員會申請調解。

作業期限:錄案後五日

---------------------------------------------------------------------------------------------



貳、第二次申訴

作業流程:受理申訴作業

流程說明:
一、消費者保護官接獲申訴案件後,若資料不完整,應先開立一次告知
  單,請申訴人以書面或親自前來補正。對於未曾向企業經營者、消
  費者保護團體、或消費者服務中心申訴而逕提之申訴案件,應先移
  消費者服務中心依第一次申訴程序處理。
二、非屬該機關主管業務範圍之消費爭議申訴案件,則錄案後移送各該
  主管機關處理,並副知申訴人告知其他處理途徑。
三、若非消費爭議事件,另函告知消費者向鄉鎮市調解委員會申請調解
  ,或向鄉鎮市法律扶助服務處,請求法律諮詢。
四、申訴案件,自申訴之日起逾越左列期限未將處理情形告知申訴人者
  ,視為末獲妥適處理:
  1、企業經營者於接獲消費者申訴之日起,逾越十五日者。
  2、消費者保護團體於接獲消費者申訴之日起,逾越三十日者;
  3、縣(巿)政府自消費者服務中心或分中心接獲消費者申訴之日起
    ,逾越三十日者。

作業期限:受理後一日

---------------------------------------------------------------------------------------------

作業流程:申訴處理作業

    消費者保護官受理申訴案件後,應儘速依左列方式妥為處理,
  並將處理情形通知申訴人:

流程說明:
一、屬消費爭議申訴案件,視案件性質及類型編訂案號、案由,一案一
  卷(專卷)。
二、申訴案件尚未經企業經營者處理者,錄案後將有關資料轉請企業經
  營者處理,請其逕復申訴人及副知消費者保護官,或將處理情形轉
  由消費者保護官函復。
三、申訴案件尚未經消費者服務中心處理者,錄案後將有關資料轉請各
  該主管之消費者服務中心處理,請其逕復申訴人及副知消費者保護
  官,或將處理情形轉由消費者保護官函復。
四、申訴案件業經企業經營者及消費者服務中心處理者,錄案後得視個
  案性質而為下列之處理(進行協商程序):  
  1、申訴案件如須了解其事實和過程者,得請企業經營者、消費者
    服務中心、消費者保護團體或政府有關機關提供有關資料研議
    。
  2、為了解案情,必要時得會同有關單位至系爭現場勘驗或為必要
    之調查或鑑定,如有違反相關法令(如公平法、建築法、消防
    法等)則移送各該目的事業主管機關查處。
  3、申訴案件如涉及法令規定疑義時,得送請有關機關解釋及提供
    相關資料參考。
  4、必要時得請企業經營者及申訴人等前來說明案情,即排定協商
    日期進行協商,商議解決方法,協商次數視案情繁簡而定。

作業期限:
  1、錄案後五日
  2、視個案繁簡難易,依法酌情處理。

---------------------------------------------------------------------------------------------

作業流程:處理結果作業

流程說明:
一、消費者保護官將申訴案件之處理情形函知申訴人時,應附記說明如
  申訴人認為該案件末獲妥適處理時,得為下列行為:
  1、向本市消費爭議調解委員會申請調解。
  2、向法院提起消費訴訟。
二、協商成立者,製作協商紀錄書,並將紀錄書影本交雙方當事人收執
  。
三、協商不成立時,除記明紀錄書外,並告知申訴人得向本市消費爭議
調解委員會申請調解或向轄區法院提起消費訴訟,以為救濟方式。



可以點選圖片放大
桃園市消費爭議處理程序表.jpg
消費者保護行政機關體系表.jpg




最後修改日期:2014/12/12 下午 04:56:00